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Si hay algo que puede resumir una buena o mala impresión de un producto, es la “experiencia de usuario“, (User Xperience ó UX). El término parece estar muy de moda, y es un concepto muy amplio, pero se traduce en ponérselo muy fácil, en todos los sentidos, al usuario. Que sea el aunténtico protagonista, que tenga el control, que sepa todo cuánto está haciendo sin volverse loco… Que cuando termine de usarlo, tenga una sonrisa en la cara, esté feliz.

Convertir al usuario en el rey, puede suponer la ventaja abismal entre un producto y otro, a pesar de que el menos usable tenga más funcionalidad y sea más potente. Pero si la gente no sabe usarlo, o le supone un “trauma“, no contará con una aceptación comparable al que, con menos capacidad, es una gozada de manejo. Y esto es aplicable a muchos ámbitos, incluso a una empresa de servicios, convirtiendo la experiencia de usuario en “experiencia de cliente“. Y un usuario / cliente enamorado puede ser el mejor marketing para una marca (los fanboys de Apple, por ejemplo).

Sin embargo, hay infinidad de casos en que es un auténtico suplicio tener esa buena experiencia, rozando en muchos casos lo ilógico. Hace alguna semana entré en una web para comprar unas entradas, que solicitaba el registro. ¿Registro para comprar, una vez puntual? ¿Al menos que sea opcional, no? Después de todo ello, una ventana detrás de otra, más datos… la página “peta” y he de rellenar el formulario de nuevo, funcionando finalmente, pero tras perder mucho tiempo y con un “mosqueo” importante. Si no hubiese sido “vital” a nivel personal, hubiera desistido.  Y el otro día, misma intención en otra página, pero sin resultado eficaz ni eficiente, por un proceso de pago traumático. Resultado: no hay compra.

Hará una semana, Orange me dejó 6 días sin teléfono. Hicieron la portabilidad puntuales, pero se equivocaron con el envío (pérdida de contratos). Mil llamadas a mil números, donde nadie solucionó nada. A base de insistir, por fin llega, pero sólo con una copia del contrato (fotocopias!). La sensación de “chapuza” tiende a infinito.

Como usuario, otra cosa que me llama la atención, es los botones en los smartphones táctiles. Si un dispositivo es táctil, más de un botón (que no sea teclado querty, que puede resultar más cómodo o el silenciador) sobra; se supone que toda la gestión del interfaz (como volver atrás, sacar las búsquedas…) debe ser a través de la pantalla.

Por lo que voy observando, parece que cada vez más se va contando con profesionales dedicados a estudiar la UX, al menos en startups de internet. E incluso he conocido alguna empresa dedicada a ofrecer servicios de consultoría en este campo. Aka puede ser una especialidad de futuro…

Últimamente me he topado con varias empresas cuyo soporte o atención al cliente ha dejado mucho que desear. Sobre todo en la parte de “atención”. Uno va a informase en la página web, ve que tienen unos tiempos de respuesta muy buenos, que parecen profesionales… y decide contratar un servicio, confiando en que se ajustará a lo descrito. Pero…

• Una vez has firmado, nadie se ocupa de ti, nadie te atiende. Alguien te tiene que llamar a las pocas horas para decirte que se ponen a trabajar en ello, pero esa llamada no se produce. Esperas. Sigues esperando… y llamas por teléfono. Están en ello, ya avisarán, dicen.
• Vuelves a la espera. Días, semanas… y mandas un email. Sin respuesta. Más días… mandas otro email. Siguen en ello y esta vez te dan fecha de la nueva comunicación…
• Llega esa fecha, ningún aviso. Pasan de nuevo semanas, mandas varios correos, nadie te responde. Vas a llamar, nadie te atiende. Chateas…
• Milagro! Te enteras de que no han podido hacer nada con “tu caso”….

Total, dos meses para un servicio que según la web se haría en una semana, y todas las comunicaciones por iniciativa del cliente, y en la mayoría de casos, desatendidas.

Por otro lado, con otro par de empresas, algo parecido. Escribo varios mails para solicitar información, y todavía estoy esperando. Curiosamente, todas españolas. El otro día envié un mail a una empresa de hosting en USA, y me respondieron casi al instante. Increíble. Serán casos aislados o… ¿qué está pasando?

Por linkedin se pueden encontrar debates interesantes en los numerosos grupos profesionales que existen. El otro día, leía uno acerca de lo que cuesta cerrar un negocio o una venta, y es algo que comentaba la semana pasada con un colega. La situación de crisis ha influido mucho en esto: hace año y medio cerrabas proyectos con mucha más facilidad, pero en los últimos meses todas las operaciones se miran con lupa, intentando reducir cada inversión al mínimo. Negociaciones que antes tardaban pocas semanas, ahora se extienden a lo largo de varios meses… tendiendo algunas incluso al año. Otras propuestas directamente han sido rechazadas por precio, aun cuando estaban por debajo del mercado. Todo tiende a retrasarse…

Eso hace que cada venta cerrada se sienta de un modo especial, y que se tengan que dedicar más esfuerzos a temas comerciales. Es una de las cosas que va llamando mi atención, porque mucho tiempo que antes dedicaba a tareas técnicas he pasado a dedicar a otras tareas más relacionadas con propuestas, búsqueda activa de clientes…  no deja de ser “curioso” y algo desesperante: tener mil cosas en el aire y ninguna en mano de forma inmediata.